Améliorer sa posture et sa relation client en centre d’appel Mixte : présentiel / à distance
Dernière mise à jour : 03/09/2025
Devenez l'ambassadeur de votre marque au téléphone ! Une formation concrète pour maîtriser les codes de la relation client en centre d'appel, de la posture positive à la gestion des situations difficiles, et fidéliser durablement vos clients.
Public visé
- Personne souhaitant être formée pour améliorer sa posture et sa relation client en centre d'appel.
Prérequis
- Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Objectifs de la formation
- Adopter une posture professionnelle et une communication positive pour valoriser l'image de l'entreprise.
- Maîtriser les techniques vocales (sourire, rythme, intonation) pour créer un lien de confiance par téléphone.
- Structurer ses appels (entrants et sortants) pour gérer efficacement chaque interaction client.
- Gérer les situations difficiles et les clients mécontents avec calme et professionnalisme.
Description
Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger
Modalités pédagogiques
La pédagogie repose principalement sur :
- L'implication des stagiaires,
- Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
- L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
- Mises en situations, exercices, débriefing
- 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.
Moyens et supports pédagogiques
- Etudes de cas
- Quizz
- QCM
- Support powerpoint
- Livret du participant
Informations sur l'admission
- Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
- L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
- Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
- Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
- Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
- Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
- Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.
Profil du / des Formateur(s)
- Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en relation client par téléphone et en techniques de communication en centre d'appels.
Modalités d'évaluation et de suivi
- 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.
- Test de positionnement au début et à la fin de la formation
- Évaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
- Évaluation à chaud à la fin de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation
Informations sur l'accessibilité
- Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via bruno.panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.