Adopter une posture pro active en appel entrant Mixte : présentiel / à distance

• Personne souhaitant être formée à l'adoption d'une posture pro-active en appel entrant.

• Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

• Maitriser les bases commerciales et ventes additionnelles 
• Valider les fondamentaux de la vente 
• Améliorer le savoir- faire 
• Développer le savoir-être 
• Maitriser le traitement des objections 
• Adopter les attitudes gagnantes 
• Connaitre l'art de la clôture de l'appel

Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger

Programme :

•  Problématique
  • Equipe réduite
  • Mixer les groupes
  • Améliorer la technique d'appels entrants
  • Augmenter le panier moyen
  • Les collaborateurs sont dans une posture de réponse à la demande et non proactivité –
  • Besoin de développer l'up-selling
• Les bases commerciales et ventes additionnelles
  • Ecouter le client
  • Comprendre ses besoins pour proposer plus
  • Aller au-delà de la demande du client 
  • Qu'est-ce qu'une vente additionnelle ?
  • Comment introduire les ventes additionnelles
  • Mener une découverte client  efficace
  • Travail sur l'argumentation
  • Transformer la proposition et concrétiser la vente
  • Comment mieux connaître son client,  son profils, ses comportements, ses attentes et
  • ses besoins
  • Le SONCASE , comment  « profiler le client »
• Les 3 axes pédagogiques à aborder
  • Valider les fondamentaux de la vente en termes de:
    • Structure d'entretien
    • Discours commercial et Attitudes gagnantes
  • Améliorer le savoir- faire pour:
    • Mener une découverte client « efficace »
    • Argumenter et personnaliser sa réponse 
    • Devoir négocier par rapport à une cible particulière
    • Gérer les objections clients
  • Développer le savoir-être pour :  
    • Lever ses freins par rapport à la démarche pro active pour une cible particulière (ex: petit client)
    • Ecouter son client  pour lui donner la meilleure réponse /solution produits à ses besoins
    • Devenir acteur de l'ensemble de son portefeuille clients
• Le traitement des objections :
  • Quelle est la part des freins personnels ?
  • Distinguer les fausses et les vraies objections
  • Recevoir l'objection, la comprendre, la contourner et rebondir
  • Identification de quelques objections récurrentes  et construction de réponses
• Les attitudes gagnantes :
  • La chaleur de la voix et la convivialité
  • Montrer son dynamisme, sa conviction
  • Développer sa confiance en soi
  • Avoir un comportement « gagnant-gagnant »
• Zoom sur la clôture de l'appel:
  • Conclure la vente
  • Verrouillage de l'entretien 
• « Formaction » 
  • Retour sur expérience 
  • Point sur les réussites et difficultés 
  • Reprise des points de formations nécessaire 
  • Ecoute et debriefing au poste de travail
  • Cas pratiques et fixation d'objectif individuel .Débriefing et questions 

La pédagogie repose principalement sur :

• L'implication des stagiaires,
• Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
• L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
• Mises en situations, exercices, débriefing
• 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.

• Etudes de cas
• Quizz
• QCM
• Support powerpoint
• Livret du participant

• Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
• L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
• Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
• Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
• Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
• Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
• Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

• Maîtrisez-vous les bases commerciales et ventes additionnelles ?
• Savez-vous valider les fondamentaux de la vente ?
• Savez-vous comment améliorer le savoir- faire ?
• Savez-vous comment développer le savoir-être ?
• Maîtrisez-vous le traitement des objections ?
• Savez-vous adopter les attitudes gagnantes ?
• Connaîssez-vous l'art de la clôture de l'appel ?

• Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en relation client par téléphone, communication et écoute active.

• Test de positionnement au début et à la fin de la formation
• Evaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
• 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation. (Cette information est présente sous "Modalités pédagogiques", mais doit apparaître sous "Modalités d'évaluation et de suivi" selon l'attendu).
• Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
• Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
• Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

• Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.