Gestion des Appels Difficiles Mixte : présentiel / à distance

• Les Commerciaux

• Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

• Acquérir les compétences nécessaires pour désamorcer les conflits avec efficacité
• Sélectionner les mots appropriés pour une communication apaisante et constructive.
• Démontrer une compréhension attentive des préoccupations ou des problèmes du locataire ou  client
• Adopter une approche constructive et proactive dans la prise en charge et la résolution des demandes ou des problèmes.
• Acquérir des compétences pour gérer efficacement ses propres émotions et maintenir son calme face à des situations tendues.

Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger

Programme :

• Inventaire des situations « difficiles » permettant à chaque conseiller clientèle de faire le point sur:
  • Ce qui lui pose des difficultés
  • Les amener à identifier les situations conflictuelles ou à forte charge émotionnelle (locataire en détresse du à des problèmes de paiement de son loyer ou fuite d'eau) ou « personnages difficiles» (l'hautain, l'exigeant , l'agressif, l'émotif, le colérique, … )
• Analyse des différents facteurs objectifs et subjectifs
  • Les pièges et astuces à reconnaitre pour mieux gérer ces situations/personnages conflictuels
  • Comment prendre du recul face à une gestion difficile de l'entretien : que se passe-t-il en moi face à une agressivité ? 
  • Quelle image je renvoie lors de situations difficiles?
• Optimiser son discours
  • Savoir adapter son discours en fonction des différents profils et situations identifiées,  reformuler lorsque l'on n'a pas compris
  • Être clair, court, concis et concret (la règle des 4C)
  • Trouver les mots justes et rassurants
  • Traiter les réclamations des locataires de façon constructive
• Adopter les attitudes rassurantes
  • Développer son écoute et cultiver l'empathie
  • Savoir dépasser son cadre de référence
  • Savoir s'adapter à l'autre
  • Savoir conclure en toutes circonstances( même lors d'insultes)
• Comprendre le rôle des émotions, les mécanismes de la gestion des
  émotions/conflits
  • Les émotions et le stress
  • Les interprétations de chacun face à une situation sensible
  • Prendre conscience de l'impact de sa subjectivité (cadre de référence)
  • Le FOR : Fait, Opinion, Ressenti
  • Savoir garder son objectivité, et mettre de la distance entre l'agression et soi
• Distinguer les émotions appropriées des dysfonctionnements appris
  • Comprendre ses réactions (repli sur soi, agressivité, …)
  • Apprendre à se protéger
  • La règle des 3 R
  • L'assertivité
• Des astuces pour se protéger à son poste de travail
  
  • La visualisation
  • La distanciation
  • La respiration
  • Savoir évacuer les tensions corporelles et se recentrer
  • Savoir faire du stress un allié mobilisateur de ressources d'énergie
• Bilan de la formation
  
  • Mesure des points d'application 
  • Définition d'objectifs d'amélioration

La pédagogie repose principalement sur :

• L'implication des stagiaires,
• Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
• L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
• Mises en situations, exercices, débriefing
• 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.

• Etudes de cas
• Quizz
• QCM
• Support powerpoint
• Livret du participant

• Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
• L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
• Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
• Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
• Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
• Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
• Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

• Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en communication client et gestion des situations délicates.

• 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.
• Test de positionnement au début et à la fin de la formation
• Évaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
• Évaluation à chaud à la fin de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation

• Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via bruno.panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.