Formation gestion des conflits stratégique : gérez les clients

• Personne souhaitant être formée à la gestion des situations de conflits avec des clients difficiles.

• Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

• Développer les compétences des intervenants en contact avec la clientèle afin de gérer les clients difficiles à travers des techniques de communication et de gestion de soi

Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger

Programme : 

• ANALYSE DU CONTEXTE D'UN CONFLIT
  • C'est quoi un client difficile
  • Pourquoi un client est difficile
  • Evolution sociologique des comportements
• RAPPELS SUR LA COMMUNICATION
  • Un émetteur et un récepteur face à face
  • Le mécanisme de la Sélection/Distorsion/Généralisation
  • Les différentes visions du monde
  • Les vecteurs de communication (Les mots, les gestes et l'intonation)
• GESTION DE SOI
  • Les différents tempéraments face à un conflit
  • Analyse de nos programmes inconscient
• LES DIFFÉRENTES ÉTAPES DE LA GESTION D'UN CONFLIT
  • Accueillir « l'agressif »
  • Gérer son calme / Technique des 4 C / Positions dans l'espace.
  • Entendre et reformuler / un peu de vocabulaire / Sortir du combat droit-pouvoir pour aller vers les intérêts réciproques
  • Notion de positions et d'intérêts, expression d'émotions… Changer les choses durablement

La pédagogie repose principalement sur :

• L'implication des stagiaires,
• Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
• L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
• Mises en situations, exercices, débriefing
• 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.

• Etudes de cas
• Quizz
• QCM
• Support powerpoint
• Livret du participant

• Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
• L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
• Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
• Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
• Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
• Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
• Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

• Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en relation client, gestion des situations de crise et désamorçage de conflits.

• Test de positionnement au début et à la fin de la formation
• Evaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
• 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation. (Cette information est présente sous "Modalités pédagogiques", mais doit apparaître sous "Modalités d'évaluation et de suivi" selon l'attendu).
• Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
• Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
• Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

• Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.

En quoi consiste la formation gestion des conflits proposée par Adaliance ?

La formation gestion des conflits dure 7 h soit 1 jour et s'adresse aux professionnels en contact avec la clientèle qui rencontrent des clients difficiles. Elle analyse le contexte d'un conflit, revient sur les principes de la communication, travaille la gestion de soi et détaille les étapes à suivre pour traiter une situation conflictuelle.

Quel niveau faut-il avoir pour suivre la formation gestion des conflits ?

La formation gestion des conflits ne nécessite aucun prérequis. Un test de positionnement est réalisé au début et à la fin de la formation, et l'évaluation se poursuit tout au long de la session par des quizz, des mises en situation et des cas pratiques.

Combien de temps dure la formation gestion des conflits et peut-on la suivre à distance ?

La formation gestion des conflits dure 7 h soit 1 jour. Elle peut être suivie en présentiel ou en distanciel ; à distance, un ordinateur équipé d'une caméra est nécessaire. L'inscription reste possible jusqu'à 3 jours avant le début de la formation, et toute demande reçoit une réponse sous 48 h.

La formation gestion des conflits est-elle finançable par un OPCO ?

Adaliance est certifiée Qualiopi pour la catégorie d'actions suivante : actions de formation. À ce titre, la formation gestion des conflits peut faire l'objet d'une demande de financement auprès de votre OPCO ou du FNE-Formation. Le tarif dépend du format retenu (INTER ou INTRA) et du nombre de participants.

Comment mesure-t-on l'impact de la formation gestion des conflits en entreprise ?

À l'issue de la formation gestion des conflits, les participants gèrent les clients difficiles en s'appuyant sur des techniques de communication adaptées et sur la maîtrise de leurs propres réactions, et conduisent chaque étape du traitement d'un conflit. L'ancrage est mesuré par un test de positionnement final et une évaluation à froid deux mois après la session, complétés par notre outil de mesure du ROI, qui permet d'évaluer le niveau des participants avant et après la formation.