Clients difficiles : gérer les situations de conflits Mixte : présentiel / à distance

• Personne souhaitant être formée à la gestion des situations de conflits avec des clients difficiles.

• Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

• Développer les compétences des intervenants en contact avec la clientèle afin de gérer les clients difficiles à travers des techniques de communication et de gestion de soi

Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger

Programme : 

• ANALYSE DU CONTEXTE D'UN CONFLIT
  • C'est quoi un client difficile
  • Pourquoi un client est difficile
  • Evolution sociologique des comportements
• RAPPELS SUR LA COMMUNICATION
  • Un émetteur et un récepteur face à face
  • Le mécanisme de la Sélection/Distorsion/Généralisation
  • Les différentes visions du monde
  • Les vecteurs de communication (Les mots, les gestes et l'intonation)
• GESTION DE SOI
  • Les différents tempéraments face à un conflit
  • Analyse de nos programmes inconscient
• LES DIFFÉRENTES ÉTAPES DE LA GESTION D'UN CONFLIT
  • Accueillir « l'agressif »
  • Gérer son calme / Technique des 4 C / Positions dans l'espace.
  • Entendre et reformuler / un peu de vocabulaire / Sortir du combat droit-pouvoir pour aller vers les intérêts réciproques
  • Notion de positions et d'intérêts, expression d'émotions… Changer les choses durablement

La pédagogie repose principalement sur :

• L'implication des stagiaires,
• Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
• L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
• Mises en situations, exercices, débriefing
• 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.

• Etudes de cas
• Quizz
• QCM
• Support powerpoint
• Livret du participant

• Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
• L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
• Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
• Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
• Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
• Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
• Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

• Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en relation client, gestion des situations de crise et désamorçage de conflits.

• Test de positionnement au début et à la fin de la formation
• Evaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
• 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation. (Cette information est présente sous "Modalités pédagogiques", mais doit apparaître sous "Modalités d'évaluation et de suivi" selon l'attendu).
• Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
• Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
• Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

• Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.